28 Agustus, 2016

Kepuasan Pelanggan

Dewasa ini jika kita ingin memiliki pelanggan yang loyal maka perhatian terhadap kepuasan pelanggan merupakan tujuan utama. Untuk mencapai tujuan itu kita harus mengerti tentang konsep kepuasan. Menurut kotler (1997) kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan kesannya terhadap kinerja suatu produk dan harapan-harapannya. Seperti dijelaskan dalam definisi diatas kepuasan merupakan fungsi kesan kinerja dan harapan. Jika kinerja berada dibawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat senang atau puas.
Seorang pelanggan yang datang ke pemberi jasa biasanya telah membawa harapan-harapannya. Harapan-harapan ini mungkin terbentuk oleh rumor-rumor atau kabar burung yang kadang kurang sesuai dengan kenyataan. Inilah yang akan menjadi salah satu faktor pemicu terjadinya ketidakpuasan konsumen penerima jasa. Jadi faktor yang menentukan ketidakpuasan konsumen penerima jasa bukan hanya karena kinerja kita buruk, namun lebih dari itu bisa jadi harapan konsumen melebihi dari batas maksimal kinerja kita
Oleh karena itu komunikasi dua arah harus intens dilaksanakan untuk menghindari kesalahpahaman yang dikarenakan harapan konsumen melebihi batas maksimal kinerja kita karena adanya rumor di masyarakat yang memberikan gambaran lebih tentang pelayanan institusi kita. Kejujuran dalam penyampaian informasi memegang peranan penting ketika diawal pertemuan dengan penerima jasa, karena ditahap ini penerima jasa sedang menyamakan persepsi dengan pemberi jasa tentang yang akan diterima oleh pemberi jasa. Apabila ditahap ini telah terjadi kesamaan persepsi akan manfaat jasa yang diperoleh maka tidak akan terjadi kekecewaan di akhir pelayanan.
Dari sekian banyak Diagnosa yang di rawat di institusi kami, Diagnosa Dimensia menjadi urutan pertama angka perawatan. Frustasi kerap dirasakan keluarga yang memiliki anggota keluarga terdiagnosa Dimensia. Dimensia merupakan kumpulan gejala yang dalam istilah medis disebut dengan BPSD (Behavioral and Psychological Symptoms of Dementia). Masyarakat awam sering mengidentikkan Dimensia dengan pikun padahal dimensia dengan pikun amatlah berbeda. Dimensia adalah gangguan yang menimbulkan kerusakan progresif pada sistem saraf yang akan menghasilkan kumpulan gejala. Beberapa ciri demensia yang paling umum adalah penurunan daya ingat, penalaran, menilai, serta berbahasa.  "Pikun adalah terminologi awam yang berkonotasi lupa. Tetapi pikun atau lupa pada usia lanjut bukanlah gejala demensia atau Alzheimer stadium awal," kata dr Arya Govinda Roosheroe, Sp PD-KGer dari Persatuan Gerontologi Medik Indonesia di Jakarta (31/5/13)
Tentu masih banyak keluarga pasien yang belum memahami sepenuhnya tentang diagnosa ini. Saya kutip dari Buku Ilmu Kedokteran Jiwa karangan Willy F Maramis definisi Dimensia ialah kemunduran fungsi mental umum, terutama inteligensi disebabkan oleh kerusakan jaringan otak yang tidak dapat kembali lagi (ireversibel ). Daerah otak yang terutama terkena ialah lobus parietalis, temporalis dan frontalis. Prognosisnya biasanya jelek. Perawatan pasien dimensia lebih ditekankan ke mempertahankan agar tidak jatuh ke gejala yang lebih parah dari pada memulihkan.
Perlu kesadaran keluarga bahwa pasien dengan Dimensia peningkatan kemampuan kognitif dan kemampuan Activity Daily Living setelah dirawat di Rumah Sakit tidak terlalu signifikan. Sehingga setelah pasien pulang perlu perencanaan pulang (Discharge planning). Apa saja yang perlu disiapkan oleh keluarga setelah anggota keluarga dengan dimensia KRS
#. Anggota Keluarga Yang merawat
Pasien dengan Dimensia membutuhkan pendamping untuk membantu memenuhi kebutuhan sehari-hari karena keterbatasan yang ditimbulkan. Selain itu anggota keluarga juga berperan dalam memantau kondisi pasien sehari-hari. Apabila dirasa kurang mampu mengetahui cara perawatan pasien dengan Dimensia, maka menyewa jasa Perawat adalah tindakan yang bijaksana.
#. Pemberian Terapi Obat
Dengan ingatan yang telah berkurang maka pemberian obat haruslah dilaksanakan oleh anggota keluarga atau perawat. Kontrol rutin sesuai anjuran dokter untuk mengetahui progress penyembuhan
#. Pengaturan Makanan Pasien
Adakalanya kemampuan untuk memenuhi nutrisi juga menurun, maka keluarga perlu mendampingi ketika pasien makan atau bahkan mengingatkan waktu makan
#. Bantuan Perawatan Diri
Ketidakmampuan merawat diri sendiri meliputi Mandi, BAB, BAK membutuhkan perawatan.
#.Manajemen Gejala (luka, nyeri, gangguan fungsi kognitif, waham,Halusinasi)
Gejala luka, nyeri, gangguan fungsi kognitif, waham, Halusinasi membutuhkan pengetahuan untuk mengetahui tanda-tandanya
#. Manajemen Resiko (jatuh, bunuh diri, kekerasan)
Pasien membutuhkan pengawasan lebih tentang resiko jatuh, resiko bunuh diri, dan resiko kekerasan
#. Pemenuhan alat bantu gerak
Alat bantu gerak diperlukan oleh klien dikarenakan ada kelemahan diekstermitas
#. Peer Support
Bergabung dengan komunitas lansia diperlukan untuk meningkatkan pengetahuan cara merawat lansia dengan dimensia